Qual a melhor forma de preservar um cliente? Acorrentando-o. Pelo menos é como pensam e agem muitas empresas, na web e fora dela.
Na web, uma das formas mais habituais de acorrentar um cliente consiste em "tomar conta" de seu domínio. Alguém é contratado para fazer um site e também aproveita para registrar o domínio do cliente. Se um dia o cliente resolve partir para outro serviço, ele descobre que terá problemas. Pois a pessoa que fez o site não quer fazer as alterações necessárias no registro do domínio. Portanto, o cliente está preso! Às vezes, o fulano que fez o site até permite que o cliente vá para outro serviço, mas há que se pagar uma bela multa, que até então o cliente não sabia que existia.
Este tipo de pilantragem é extremamente comum e profundamente lamentável. Várias pessoas que migraram para nosso serviço passaram por essa experiência. Algumas chegaram ao ponto de simplesmente desistir do domínio que tinham. Optaram por criar um novo, diante dos problemas criados por quem lhes sequestrou o domínio.
O que mais me entristece nessa questão é que não há nenhuma necessidade de o cliente passar por isso. Basta que ele próprio faça o registro de seu domínio. Aqui no Brasil, o Registro.br cuida do registro dos domínios que terminam em .br. Qualquer pessoa pode registrar um domínio lá e o custo é baixo. São apenas R$ 30,00 por ano. Antigamente, apenas pessoas jurídicas podiam registrar domínios .com.br. Mas, esta restrição já não existe mais, o que tornou o processo ainda mais fácil para quem quiser ter seu próprio domínio.
Domínio = Marca
Em se tratando da internet, o domínio de uma empresa é tão importante quanto a sua marca. É algo que precisa ser preservado para a vida toda. Quem cuida do seu site pode até mudar ao longo do tempo, mas seu direito ao uso do domínio tem que ser preservado. A maneira mais garantida de fazer isso é registrando você mesmo. E, embora seja possível registrar através de um serviço de hosting, ou provedor, minha recomendação é que você evite isso também. Faça o registro diretamente com o Registro.br.
Por conta do Be on the Net, lidamos com essa questão o tempo todo. Mas, nossa postura é muito clara a esse respeito. É sempre o cliente quem deve registrar. Nós não registramos por ele. Se o registro for no Brasil, apenas solicitamos ao cliente que cadastre nosso ID Técnico em seu domínio, de modo que possamos cadastrar o endereço de nossos servidores DNS. Se o registro for no exterior, nós pedimos ao cliente para cadastrar nossos endereços DNS diretamente.
Assim, o cliente nunca fica "preso" a nós. Se um dia ele optar por outro serviço e decidir levar seu site para outro lugar, poderá fazê-lo sem problemas, preservando seu domínio, sua "marca na internet".
O grande desafio nessa questão é que a usabilidade do site do Registro.br é sofrível. Para um usuário mais leigo, às vezes é bastante desafiador o uso da interface deles.
Screencasts
Resolvemos isso criando screencasts que mostram, passo-a-passo, o que o usuário deve fazer. Até o momento, praticamente todos os nossos clientes que tiveram que registrar um domínio fizeram uso dos screencasts de maneira bem sucedida. Como acho que esse é um tema muito importante, resolvi tornar público estes screencasts, que até então só eram acessíveis apenas por nossos clientes.
O screencast abaixo mostra como criar uma conta no Registro.br.
Já o screencast a seguir mostra como registrar um domínio, uma vez que a conta já exista.
Se você puder, ajude a divulgar estes screencasts para que outras pessoas possam registrar seus domínios diretamente e não cair nas dificuldades citadas aqui. Se você tem um amigo ou parente, um pouco mais leigo no uso de computadores, que esteja em vias de fazer um site, fale com ele sobre essa questão. Recomende o uso direto do Registro.br.
Quando eu e meus colegas de turma da UFRJ estávamos estudando para o vestibular, acreditávamos que o maior dos desafios seria entrar para a UFRJ ou outra universidade pública. Uma vez lá, descobrimos que sair de lá, com um diploma debaixo do braço, é um desafio bem maior. Entrar era só o começo, a parte fácil da jornada.
Quando estamos implementando um produto, achamos que estamos diante do maior dos desafios, até que o lançamos e descobrimos que acabamos de encerrar a parte "fácil". O que acontece após o lançamento tende a ser bem mais difícil. A começar pelo problema essencial de atrair pessoas para comprarem o produto ou o serviço, passando, naturalmente, pela questão de fornecer o serviço de maneira consistente e apropriada.
Operação
No desenvolvimento do Be on the Net, tentamos simplificar tudo o que era possível, pois sabíamos que se não fizéssemos isso, seria insustentável mantê-lo com a equipe pequena que temos. Somos apenas três pessoas e isso é proposital. Acreditamos que equipes pequenas funcionam melhor.
Então, nos concentramos em pouquíssimas funcionalidades essenciais e investimos todos os nossos esforços em fazer com que elas funcionassem da maneira mais perfeita possível. Claro que isso envolveu uma infinidade de testes automatizados e melhorias constantes ao longo do desenvolvimento. A própria experiência de ter tido o site da Patricia Figueira no ar (o embrião do Be on the Net) por um ano, nos ensinou muito sobre o que o produto deveria ter ou não.
Apesar de termos tentado deixar tudo o mais preparado possível, é óbvio que fomos surpreendidos por inúmeras questões.
Emails
Os primeiros dias foram muito agitados. Pouco mais de 200 interessados tinham entrado em contato conosco durante o desenvolvimento do Be on the Net. Quando lançamos o produto e avisamos, várias pessoas contrataram o serviço logo em seguida. Foi a maior correria.
A criação de um site conosco envolve alguns passos feitos por nós e outros pelo cliente. Então, havia necessidade de enviar emails com instruções, os quais tendiam a se repetir de um cliente para outro, com poucas variações.
Logo ficou claro para mim que essa questão dos emails poderia tomar um tempo bastante grande. Felizmente, depois de alguns dias de muita digitação de email, lembrei que no Mac há o Automator, que ajuda a automatizar tarefas repetitivas. Então, comecei a criar templates dos emails que ficava enviando. A partir daí, bastava clicar duas vezes em um ícone, no meu desktop, e o email já aparecia preenchido na minha frente, faltando apenas colocar o endereço do destinatário.
Em outros casos, como o do envio do contrato, depois de clicar duas vezes na automação, bastava escolher o arquivo do contrato em uma caixa de diálogo que se abria e, em seguida, colocar o destinatário.
São automações que parecem bobas. Mas, o efeito acumulado de todos os emails que foram automatizados é excepcional. Em poucos dias, a questão dos emails ficou totalmente administrada e continuo usando esta solução até hoje.
Highrise
Usamos o Highrise desde que começamos a desenvolver o Be on the Net. Todas as pessoas que entraram em contato conosco até hoje, interessadas no Be on the Net, estão cadastradas lá. E, naturalmente, todas as interações que tivemos com essas pessoas, seja por email ou telefone, estão registradas também. Isso facilita muito a nossa vida no dia-a-dia. É uma das ferramentas mais importantes para nós, de modo que a recomendo fortemente.
Suporte
Há duas questões básicas que levam clientes a entrar em contato com uma empresa com um pedido de suporte: alguma coisa parece estar errada, ou ele não sabe como usar algo. Claro que pode haver outras razões, mas estas normalmente estão no topo da lista. Como lidamos com isso?
Alguma coisa parece estar errada
Em primeiro lugar, fizemos o máximo possível para que o software funcionasse perfeitamente, o tempo todo. De um modo geral, fomos bem sucedidos. Até o momento, quase não tivemos correções para fazer no sistema. Então, qualidade acaba se pagando muito. Porque a gente quase não tem que atender este tipo de suporte. Ele simplesmente não surge.
Enquanto isso foi verdade na infraestrutura, na parte do layout as coisas foram um pouco mais difíceis. Os sites do Be on the Net compartilham uma mesma infraestrutura de código, mas cada um usa um template para a parte do layout, feito em CSS. Um dos grandes desafios é manter a consistência em todos os navegadores, coisa que buscamos com afinco. Nem precisa dizer que o Internet Explorer 6 é um tormento permanente. Mas, a gente enfrenta e, de um modo geral, consegue domar a fera.
O que torna difícil essa parte do layout é que algumas questões não são passíveis de testes automatizados. É preciso fazer inspeção visual mesmo.
Outro ponto que gerou bastante dificuldade é a própria maneira como pensamos em usar os templates originalmente. Quando alguém pedia para usar o Amora, por exemplo, a gente pegava o CSS do Amora e copiava para a conta do cliente. Parece uma solução razoável à primeira vista, mas copiar sempre traz problemas.
Logo descobrimos que cada template "vem de fábrica" com um ou outro erro que precisa ser corrigido. Normalmente são erros difíceis de serem identificados antes de colocar o template em uso, na conta de um cliente. Quando um erro é localizado, é necessário corrigir no template. Mas, se há cópias dele em cada conta de usuário que o utiliza, as coisas se complicam bastante. Então, a solução é não copiar nada. Portanto, ter uma base de código única do template, que é carregada pelo site do usuário. Apenas ajustes específicos de cada site é que entram no CSS específico do site.
Essa foi uma questão que identificamos logo nos primeiros dias e foi preciso um trabalho razoável para mudar a infraestrutura. O Tapajós deu uma ajuda gigantesca nessa questão. Mas, felizmente fizemos o que precisava ser feito e o problema foi completamente superado.
Como usar algo?
O segundo fator básico de suporte são questionamentos sobre como fazer alguma coisa. Sabíamos que seria necessário "treinar" os clientes tão bem quanto possível, para que conseguíssemos atender a todos com o tamanho de equipe que temos. A solução que encontramos foi a criação de inúmeros screencasts que mostram, passo-a-passo, como fazer cada coisa no Be on the Net.
Criar um bom screencast é muito trabalhoso. Os mais difíceis chegaram a levar quase um mês para ficar prontos, entre planejamento, pré-produção, seleção de exemplos, produção do vídeo, gravação do áudio e edição. É uma trabalheira danada, que felizmente o Leandro aprendeu a fazer como ninguém. O resultado é magnífico.
Os clientes raramente têm dúvidas sobre as questões que são cobertas pelos screencasts. Isso é fabuloso, porque não apenas permite que eles aprendam tudo no próprio ritmo de cada um, como nos libera tempo para continuar trabalhando em outras melhorias para a infraestrutura e criação de novas funcionalidades.
Desempenho
Os sites operados pelo Be on the Net, em conjunto, recebem milhares de visitas todos os dias. E há um visitante, em especial, que faz acessos freneticamente. Chama-se Googlebot. Então, se não houver uma atenção enorme com o desempenho dos sites e dos servidores, vamos passar os dias escutando lamentações dos clientes sobre a lentidão de seus sites.
Durante o desenvolvimento, tivemos o cuidado de estruturar várias camadas de cache para a infraestrutura. Usamos cache de ação o máximo possível, bem como memcached para inúmeras coisas. Começamos assim e felizmente o resultado foi excelente. Com o tempo, fomos observando melhor o comportamento do software e descobrindo vários pontos de otimização. Eles não têm importância quando uma página já está no cache, mas mehoraram muito o desempenho quando uma página é acessada pela primeira vez.
Conclusão
Desde que colocamos o Be on the Net no ar, estamos atentos a tudo o que acontece e a todas as oportunidades de melhoria que surgem. E quando surgem, a gente atua imediatamente. Agindo desta forma, já tornamos o sistema muito melhor e mais robusto nestes três meses de operação. Agora as coisas estão bem estáveis e estamos acolhendo mais e mais clientes a cada dia.
Obviamente ainda há muito por aprender e por melhorar. Acho que manter o software enxuto e trabalhar incansavelmente para melhorar sua qualidade foi a melhor estratégia que poderíamos ter adotado.
Uma vez vi um filme chamado Drumline, a respeito de competições de bandas escolares nos EUA. É um filme excelente, embora o tópico possa fazê-lo parecer pouco interessante à primeira vista.
Há um rapaz (baterista) que toca magnificamente bem, entra na banda e tenta se destacar rapidamente. O modo como faz isso, lhe parece coerente, por ser tão talentoso, mas o resultado é exatamente o oposto do que espera. O treinador tenta lhe mostrar que em uma banda, assim como em um coral e em tantas outras equipes, o que importa é o equilíbrio e a harmonia do conjunto. O desempenho individual, ainda que excepcional, não pode se sobrepor ao funcionamento harmônico do conjunto, senão ele atrapalha, ao invés de contribuir. Abaixo uma breve cena que ilustra o assunto do filme. E prometo que já no próximo parágrafo explico porque o menciono.
Equilíbrio é o grande desafio. É assim na vida, de um modo geral, e no desenvolvimento de software, em particular. Quando nós treinávamos equipes para trabalhar com XP, buscávamos o equilíbrio e o funcionamento harmônico delas. Agora, com nosso produto, o Be on the Net, essa mesma busca continua, porém em um contexto diferente.
Aspectos de um site
Um site tem pelo menos três aspectos básicos: conteúdo, estética e funcionalidade. O conteúdo responde à pergunta: o que há naquele site? A estética cuida da questão: como está apresentado o que lá se encontra? E a funcionalidade dá a resposta para a última indagação: o que posso fazer neste site?
Assim como o baterista da banda não é mais, nem menos importante que o trompetista, conteúdo, estética e funcionalidade são todos igualmente importantes em um site. Mas, infelizmente, quem faz site frequentemente se esquece, ou não se dá conta disso.
Tem gente que faz site com muito conteúdo, mas feio que dói. Aí o site acaba sendo menos usado do que deveria, porque não é atraente. É o caso, por exemplo, da Transparência Brasil. Lamentavelmente, tem muito conteúdo útil, mas não atrai.
Outras pessoas se concentram tanto na estética, que deixam o conteúdo de lado. Colocam inúmeras animações, efeitos especiais dos mais diversos, mas quando você espreme o site para ver se dá um caldo, não sai nem uma gota. Veja esse exemplo magnífico.
O foco excessivo na estética, que deixa todo o restante de lado, parece endêmico, particularmente entre sites de fotógrafos. A maioria é feita em Flash, tem animações para todos os lados, efeitos especiais, música e tudo, mas navegar pelas fotos do profissional é uma dificuldade só. As poucas fotos que lá estão, frequentemente são minúsculas e praticamente nunca são atualizadas. Falta substância, sobra frustração.
Finalmente, há sites que são extremamente úteis, mas possuem uma estética nada rebuscada. Alguém aí entrou no Google recentemente? A utilidade é monstruosa, mas a estética é simples. Neste caso, há que se fazer uma ressalva. Apesar de simples, a estética minimalista do Google é extremamente apropriada para o propósito do site.
Como se pode ver, é fácil cair no erro de dar ênfase demais a apenas um aspecto do site, negligenciando os demais. Não cair neste erro é um dos nossos maiores desafios com o Be on the Net.
Equilibrando as partes
Os sites que criamos com o Be on the Net procuram ser ricos em conteúdo. Isso significa que o dono do site pode colocar tantos textos, fotos e vídeos quanto quiser. Mas, isso não é suficiente. O conteúdo tem que ser atual. Por isso, é muito fácil atualizá-lo e acrescentar mais ao longo do tempo.
Na estética, nós usamos puramente CSS, que é mais do que suficiente para fazer sites lindos. Muita gente acha que o único jeito de criar um site bonito é usando Flash, por exemplo. Isso é um erro grave.
Finalmente, na parte funcional, nós buscamos fazer com que tudo funcione da maneira mais padronizada e óbvia possível. Porque quanto mais padronizado, mais as pessoas têm familiaridade e conseguem usar facilmente. Pense no caso da navegação por um álbum de fotos por exemplo. É claro que é possível criar inúmeras formas de navegar por fotos. Mas, não é porque você pode criar uma nova, que você deve fazer isso. Pelo contrário. Se há uma maneira de navegar por fotos que qualquer pessoa seria capaz de usar, então adote-a.
Você pode mudar o conteúdo (as fotos), pode criar uma estética toda exclusiva, mas não precisa e nem deve mexer na forma de usar, quando há uma maneira bem conhecida e disseminada. No caso de fotos, mostre uma lista de álbuns. Quando alguém clicar em um álbum, mostre uma lista de fotos em um tamanho reduzido. Quando alguém clicar na foto, mostre-a em tamanho ampliado e permita que a pessoa avance para a próxima ou volte para a anterior. Pronto! Qualquer pessoa sabe usar isso.
Agora entre em um site de fotógrafo, feito em Flash e prepare-se para aprender. Pois cada um te oferecerá sua própria forma de navegação. Triste, porém mais comum do que se imagina. E o desequilíbrio segue firme e forte.
Infelizmente a web parece estar cheia de bateristas brilhantes, que puxam a sardinha para seu instrumento e negligenciam o restante da banda. Quem paga o pato? Cada um de nós. Afinal, quantas não foram as vezes em que nos frustramos no mar de sites desequilibrados pelos quais navegamos diariamente?
PS: Sim, eu mencionei Flash. Mas, não, este não é um artigo para falar mal de Flash, até porque é apenas uma tecnologia. Minha crítica aqui não é em relação ao Flash, mas de quem faz um site desequilibrado em Flash. Mas, é claro que é possível fazer site desequilibrado usando só HTML, por exemplo. Quer um exemplo dos melhores? Então se prepara e vai para um lugar onde possa rir escandalosamente. Foi? Bem, eu avisei. Veja que beleza. :-)
Há pouco mais de um ano, quando tínhamos acabado de colocar no ar o que viria a ser o embrião do Be on the Net (o site da Patricia Figueira), nos demos conta de que poderíamos ajudar a tornar o mundo melhor. Nem que fosse só um pedacinho dele. Como? Tornando a internet mais útil. E isso, como? Tornando os sites mais úteis.
A Patricia tinha bolado uma ideia muito legal, da Ficha Técnica, que concentra um monte de informações sobre os profissionais que atuam nos eventos que ela fotografa. Esse tipo de informação é de extrema utilidade para as pessoas que visitam o site dela. E é uma informação que o Google indexa com a maior satisfação.
Como o site dela tem uma infinidade de fichas técnicas, cada qual com sua lista de profissionais, inúmeras buscas no Google passaram a apontar para o site dela e retornar informações realmente úteis. De quebra, as pessoas também acabam visitando o site, o que é ótimo. E também entram em contato com os fornecedores citados na ficha técnica, o que também é muito legal. Em suma, todo mundo ganha!
O ponto interessante é que desde aquela época, a gente acreditava que tornando a internet melhor, nem que fosse só um pouquinho, um dia nós mesmos acabaríamos nos beneficiando. Não apenas pela venda do serviço do Be on the Net. Mas, como usuário da internet mesmo. Alguém que está procurando uma informação útil e acaba achando em um dos sites que administramos.
Eis que este dia chegou. Ontem, 24 de março de 2009, o Leandro estava fazendo uma busca sobre broches (acho que foi "broche rio"), e acabou chegando exatamente no site da Patricia (nesta página). E a informação encontrada lá foi realmente útil. Entramos em contato com a Aline, que fez os broches.
Assim, o ciclo se fechou pela primeira vez. Mas, acredito que isso seja só o início e a ponta do iceberg. Nos sites que estamos criando, há uma ênfase muito forte, junto aos donos deles, no sentido de prover o máximo possível de informações úteis. Nós lutamos diariamente para criar sites úteis, bonitos, que utilizem padrões da web, que valorizem o trabalho dos profissionais, que sejam fáceis de achar no Google e que, de alguma forma, ajudem a tornar a internet um lugar melhor, nem que seja só um pouquinho.
É muito gratificante poder trabalhar em algo que a gente sabe que não apenas nos ajuda a ganhar a vida, mas também facilita a vida de um monte de gente.
PS: Tenho andado bastante sumido. Mas, não é por falta de assunto, afinal o aprendizado desses primeiros três meses de Be on the Net foi enorme. A dificuldade é de tempo mesmo. Temos trabalhado muito para atender a demanda. Tem vários sites no forno e a gente tenta sempre dar o máximo de atenção para cada cliente. Mas, vou tentar me dedicar mais ao blog e contar um pouco do que temos aprendido e vivido por aqui. Por enquanto, só posso adiantar que tem sido uma experiência muito legal!
