A palavra suporte logo nos faz pensar em call center e todo o sofrimento habitual de conversar com pessoas que nunca conseguem resolver nosso problema. Ao criarmos o Be on the Net, passamos a ter que dar suporte também. A questão é como fazer isso de modo apropriado e economicamente viável.
A solução que encontramos foi investir pesadamente na criação de screencasts. Criamos um screencast para cada assunto que precisamos ensinar aos nossos usuários. Alguns tópicos nem têm a ver diretamente com o uso do Be on the Net, mas são questões que afetam a forma como nossos usuários apresentam seus trabalhos da internet. Então, nos interessa ajudar e orientar as pessoas, tanto quanto possível.
O investimento nos screencasts foi considerável. Foram meses de trabalho até alcançarmos a base de vídeos que temos hoje. São vídeos que tipicamente são vistos apenas por nossos clientes. Mas, resolvemos publicar um aqui, para que vocês possam ter uma ideia.
O vídeo abaixo mostra como colocar tags em fotos, usando o Lightroom. Na verdade é útil para qualquer fotógrafo, mesmo aqueles que não usam o Be on the Net. Por isso resolvemos publicá-lo.
O screencast permite que o cliente aprenda no seu próprio ritmo. Além disso, o cliente vê o que deve fazer, ao invés de apenas escutar as instruções por telefone e tentar interpretá-las.
Nós ainda atendemos algumas ligações de clientes, sobretudo quando ainda há algum assunto que não ficou suficientemente claro nos screencasts. Mas, sabemos que o volume seria muito maior se não tivéssemos investido na criação deles. De fato, esse investimento que fizemos é uma das coisas que tem possibilitado que continuemos tendo pouca gente cuidando do Be on the Net. Na maior parte do tempo, somos apenas eu e o Leandro cuidando de tudo. E a vida segue em paz, mesmo com a entrada de cada vez mais clientes.
Essa é uma estratégia que recomendo fortemente. Quanto ao software, usamos o ScreenFlow, no Mac. É excepcional e muito fácil de usar.
Para receber os pagamentos das mensalidades do Be on the Net, optamos pelo uso do boleto bancário. Uma empresa consegue emitir boletos facilmente, bastando para isso firmar um acordo com seu banco. Além disso, qualquer pessoa consegue pagar um boleto sem maiores dificuldades, em qualquer banco ou casa lotérica.
Primeiros passos
Há aproximadamente um ano conversei o pessoal do Banco do Brasil, onde temos conta e firmei com eles um contrato para utilização de boletos bancários. Optamos por utilizar o boleto mais simples que existe, que não tem registro (carteira 18-019). É também um dos mais baratos. E, naturalmente, negociamos uma redução no valor da taxa cobrada pelo banco para o processamento dos boletos.
O Banco do Brasil nos forneceu um programa, chamado BB Cobrança, que não é a maior maravilha do mundo, mas atende bem no primeiro momento. É fácil gerar boletos através dele.
O banco disponibiliza um arquivo de retorno que a gente baixa pelo internet banking. Esse arquivo é processado pelo BB Cobrança e assim a gente fica sabendo quem pagou boletos no dia anterior. O valor pago fica bloqueado por um dia útil, quando então o banco libera o crédito, diretamente na conta corrente e desconta a taxa que lhe cabe.
Além do BB Cobrança, também utilizávamos uma planilha para controlar os pagamentos. Não implementamos um sistema interno mais sofisticado para controle dos pagamentos, nem compramos nenhum pronto. A razão disso é simples. Para nós, não fazia sentido investir em algo assim sem saber se o produto realmente decolaria. Então, adiamos o investimento. Depois de algum tempo, começamos a preparar nosso sistema financeiro e ele vem crescendo e se aprimorando a cada dia.
Por que fizemos assim?
A principal razão foi a simplicidade. Decidimos ter apenas uma forma de pagamento porque era o mais simples a fazer no início. Boleto bancário foi a escolha natural porque é uma forma bastante universal e fácil de controlar.
Decidimos fechar um contrato diretamente com nosso banco porque também era algo simples e conseguimos negociar uma boa redução na taxa de processamento dos boletos. Na época, dei uma olhada em alguns sistemas web que ofereciam o pagamento através de boleto, mas as taxas não eram convidativas ou os serviços ainda eram muito incipientes. Um ano depois, a história é outra. Acredito que tais serviços estejam melhores e as taxas já sejam mais baixas. Portanto, vale um estudo.
O que aprendemos?
O pagamento através de boleto tem funcionado bem. Praticamente todos os clientes aceitam bem e estão habituados a essa modalidade de pagamento.
Vale dizer que nós só enviamos os boletos através de email. Isso também facilita a vida de todo mundo e reduz os custos. Só tem um detalhe que não deu muito certo no início.
O BB Cobrança permite gerar um arquivo HTML e uma imagem do boleto (JPEG). Começamos enviando o arquivo HTML para os clientes, mas nem sempre eles conseguiam ver o boleto adequadamente. Então, experimentamos enviar arquivos PDF e o problema foi eliminado. Desde então, todos conseguem ver os boletos normalmente. Para trasformar os arquivos HTML em PDF, nós fizemos um script.
O fato de ser uma única forma de pagamento não tem sido um problema para os clientes. Entretanto, alguns escolheriam débito em conta, se essa opção estivesse disponível. Por enquanto, nós preferimos não seguir por esse caminho, pois temos outras prioridades. Mas, passamos a dar ao cliente a opção de receber boletos de meses futuros antecipadamente. Assim, o cliente pode agendar o pagamento desses boletos uma única vez, de modo que o efeito final, ao longo dos meses, é semelhante ao do débito em conta. Aproximadamente um quarto dos clientes adotou essa opção.
Se você estiver criando uma aplicação web, minha principal recomendação é que você simplifique ao máximo no início. Procure compreender a natureza do que você está oferecendo como serviço e avalie qual seria a melhor modalidade de pagamento. Se puder se limitar apenas a uma no início, talvez seja válido, como forma de simplificar. Em todo caso, analise também os sistemas web disponíveis atualmente para pagamentos online. Se encontrar algum que seja fácil de usar e cobre um valor aceitável, use-o.
No início, invista apenas o mínimo necessário nos controles internos. Dedique-se a colocar o serviço na rua e vender. Se tudo correr bem, aprimore os controles internos.
Se você puder colocar nos comentários um pouco de sua própria experiência sobre esse assunto, vai ser muito bacana. Alguma recomendação especial sobre sistemas web que possam facilitar o recebimento de pagamentos?
Cada vez mais as pessoas se convencem de que é possível montar um negócio e ser extramamente bem sucedido com ele. Não é para menos. Os exemplos de quem tentou e deu certo aparecem por todos os lados. Alguns são tão emblemáticos que quase parecem irreais, como o citado nas matéria Quem disse que preguiça é pecado?, da Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
A vontade de montar um negócio é ainda maior na nossa área. Todo o sucesso da 37signals e outros tantos negócios bem conhecidos na área de tecnologia, nos atraem cada vez mais. A questão é: por onde começar?
Fazer um negócio dar certo envolve um grande conjunto de fatores. Mas, afundá-lo rapidamente é simples. Basta errar na administração do fluxo de caixa!
Para entender o conceito, imagine o cenário abaixo, que reflete as contas de um empreendedor em um dado mês:
Dia 1 - R$ 1.000,00 na conta
Dia 5 - pagamento a fazer de R$ 8.000,00
Dia 20 - pagamento a receber de R$ 20.000,00
Parece que este vai ser um mês bom, certo? Afinal, você começa com um saldo de mil reais e termina com um saldo de treze mil reais:
Se você faz contas desse jeito, você está em apuros. Além de olhar para os valores monetários, você precisa entender como as datas afetam essa história. Seu problema acontece no dia 5, quando você tem que pagar 8 mil, mas só tem mil no banco. O fato de você ter previsão de receber vinte mil alguns dias depois não ajuda muito.
Isso significa que você, ou não poderá pagar seus compromissos pontualmente (no dia 5), ou precisará pegar dinheiro emprestado. Agora acredite no que vou te contar: você não vai querer pegar dinheiro emprestado. Não no Brasil! Sobretudo sendo um pequeno negócio.
Reserva
O problema que descrevi acima é o mais corriqueiro que existe em qualquer negócio. Infelizmente as datas de recebimento frequentemente não combinam com as datas de pagamento.
Isso é ainda mais grave no início de uma empresa. Em um negócio já estabelecido e bem sucedido, existem receitas para cobrir as despesas. É preciso ter atenção ao fluxo de caixa, mas pelo menos há receita para pagar as contas. Por sua vez, um negócio recém-criado tipicamente só tem despesas. Leva tempo até que as receitas sejam capazes de cobrir os investimentos iniciais e os gastos diários do próprio negócio.
Para lidar com o problema de fluxo de caixa e a falta de receitas no início de uma empresa, é preciso haver reserva financeira. Ou seja, antes de abrir um negócio, é essencial ter dinheiro guardado no cofrinho. Durante a condução de uma empresa, idem!
Nos primeiros meses da empresa o dinheiro vai sair quase exclusivamente do cofrinho, então é essencial calcular os custos mensais que você espera ter e multiplicar pelo número de meses que imagina que se passarão sem que a receita seja suficiente para cobrir os gastos. No geral, sugiro que você reserve no mínimo o equivalente a um ano de desespesas (sendo bem otimista).
Depois que os negócios já tiverem decolado, você deve manter o máximo de atenção na sua reserva financeira. Procure fazer com que ela seja capaz de cobrir pelo menos alguns meses das despesas da empresa. Acredite, você vai precisar usar a reserva de tempos em tempos. Há flutuação nas receitas de qualquer empreendimento. A reserva nos permite segurar as pontas nos eventuais períodos de vacas magras.
O papel da reserva no início da Improve It
Quando comecei a Improve It, tinha reservas para pouco mais de um ano. Mas, no primeiro ano, as despesas foram acima do previsto e as receitas abaixo do desejado. Conclusão, as reservas foram consumidas mais rápido do que o imaginado. Não seria possível alcançar o décimo mês. Felizmente, fechamos nosso primeiro negócio de porte por volta do nono mês. Mais um mês de espera e a empresa teria fechado as portas.
Antes de nos dedicarmos exclusivamente ao Be on the Net, também montamos uma boa reserva financeira. Uma parte dela foi usada na primeira parte deste ano, até que as receitas do produto fossem capazes de compensar as despesas.
Conclusão
A Improve It, fundada em 2001, é hoje uma empresa de oito anos. O que significa que ela é uma raridade. A maioria das empresas morre em menos de cinco anos de vida. Há vários fatores que explicam porque estamos com as portas abertas até hoje, e cada vez melhor. Porém, como fundador, posso garantir que o fator número um sempre foi o mesmo: ter reserva financeira para ajudar na administração do fluxo de caixa. Isso é o feijão com arroz de qualquer negócio, mas infelizmente é um dos assuntos mais negligenciados pelos empreendedores. Portanto, se quiser montar um negócio, pense bem nessa questão: você tem reserva financeira? Lembre-se: a grande maioria das empresas fecha as portas por falta de capital.
Para saber mais sobre o assunto, veja este ótimo livro: 10 anos de monitoramento da sobrevivência e mortalidade de empresas (PDF). Lute pelo seu próprio negócio, se esse é seu sonho. É algo magnífico! Mas, estude o assunto e atue responsavelmente. Acredite, é preciso mais do que apenas Ruby, XP, Rails, CSS e outras tecnologias para criar um negócio sustentável.
Neste mesmo mês de dezembro de 2008, lá pelos últimos dias, lançamos o Be on the Net como um produto comercial. Agora ele já está no ar há pouco mais de um semestre e chegou a hora de contar o que se passou e onde estamos neste momento.
Onde estamos?
No momento, temos em torno de 100 clientes no Be on the Net (muitos ainda não estão apresentados na página de clientes). É claro que gostaríamos de já ter um número maior, porém, 100 clientes é um número bem maior do que poderíamos esperar em tão poucos meses. Não, não me refiro a tão poucos meses como valor absoluto. O que quero dizer é que a vida comercial do Be on the Net tem pouco mais de seis meses, o que é muito pouco para um produto. E, apesar disso, já são 100 clientes. Uau! Isso é melhor do que poderíamos imaginar.
O que rolou?
O Be on the Net de hoje não é muito diferente do que era em dezembro do ano passado. A essência permanece a mesma, as funcionalidades são praticamente as mesmas e o código sofreu poucas alterações. Fizemos alguns ajustes finos ao longo do caminho, corrigimos alguns poucos bugs, mas no geral, continua sendo o mesmo código de seis meses atrás. Então isso quer dizer que ficamos de bobeira durante todo esse tempo?
De forma alguma. Ter o software funcionando foi só o começo. No momento em que ele foi lançado comercialmente, tivemos que passar a lidar com os outro 95% que realmente fazem o software deixar de ser apenas um software e efetivamente se transformar em um produto desejado pelas pessoas.
Operacional
Nós montamos uma fila de espera durante o desenvolvimento do Be on the Net. Com isso, várias pessoas contrataram o serviço logo nos primeiros dias. O que nos fez perceber rapidamente que precisávamos criar toda uma infraestrutura operacional que simplificasse nosso trabalho.
Quando um novo cliente nos contrata, há várias pequenas ações que precisamos fazer aqui e outras que o cliente tem que fazer por lá. Por exemplo, emissão do contrato, geração de boleto de pagamento, configuração de DNS, aplicação do template escolhido etc. Individualmente, cada tarefa dessas é simples, mas quando tomadas em conjunto, podem consumir um bom tempo, sobretudo se não estiverem bem otimizadas.
Essas são algumas das questões que mais geraram aprendizado para nós:
Ao longo dos próximos dias, tentarei escrever sobre cada um desses pontos. A ideia é tentar revelar, ao máximo, os bastidores dos primeiros meses do funcionamento do Be on the Net como um produto comercial. Fique ligado!
É noite de sexta-feira, mais precisamente, do dia 15 de dezembro de 2007. Estou embarcando em um ônibus, no qual passarei as próximas oito horas viajando pelo interior do Paraná. De onde venho? De Francisco Beltrão, onde passei uma semana com a turma super bacana da LeoSoft. Estou voltando para casa.
Para vencer as longas horas até o aeroporto de Curitiba, carrego um iPod, lotado de podcasts. Alguns deles me interessam em particular. São discursos e entrevistas do Steve Jobs, amado por muitos e odiado por tantos. Sobre ele, não há meio termo, porque é tinhoso demais para se prestar a essas mediocridades. Há que se formar uma opinião: ou você ama, ou você odeia. Ponto final. Mas, independente de sua posição, uma coisa é inegável, o talento dele para inspirar é insuperável.
Naquela época, eu já queria muito abandonar toda a parte de consultoria, treinamento e mentoring em desenvolvimento ágil para me dedicar exclusivamente a um novo modelo de negócios: o desenvolvimento de produtos baseados na web. Faltava um empurrãozinho para isso acontecer. Ele veio naquela noite. Escutando a história do Steve Jobs, desde a fundação da Apple, e tudo o que ele passou até chegar ao que é hoje. Foram mais de trinta anos de uma história admirável. Daquelas que não passam nem um pouco despercebidas.
Bye bye Improve it
Dito e feito, chegando em Curitiba, enquanto esperava algumas horas para a neblina ir embora e o aeroporto voltar a operar, comecei a escrever o post em que disse adeus à Improve It que havia até então. O ano de 2008 foi o da transição. Aos poucos fomos encerrando nossas atividades no antigo negócio e estabelecendo as bases para o novo. Por fim, concluímos nossa participação no Projeto Lucidus, lançamos o Be on the Net, e atualmente nos dedicamos exclusivamente a ele.
É engraçado como a gente consegue resumir tanta coisa em poucas linhas. Mas, se eu fosse contar pra vocês a quantidade de noites que mal conseguia dormir, angustiado com a vontade de partir para um novo modelo, sem saber se daria certo ou não, com medo de decepcionar meus companheiros de empresa, preocupado se conseguiria continuar a pagar as contas, seriam livros que teria que escrever. Os quais não seriam lá muito diferentes dos de tantos outros empreendedores.
Seja como for, felizmente deu tudo certo até aqui. E agora que o produto está na rua, temos vários clientes, a coisa está melhorando a cada dia e precisamos ir além. Precisamos consolidar o que conquistamos, não só para preservar, mas sobretudo para expandir. Portanto, precisamos aumentar a base de clientes, pagar o investimento que foi feito e começar a ter retorno sobre ele o quanto antes. Então, gostaria de fazer um pedido.
Você pode dar uma mãozinha?
Durante os anos em que estivemos envolvidos com desenvolvimento ágil, produzimos um monte de material, principalmente sobre Extreme Programming: livro, dissertação, podcasts, fotos, vídeos, artigos, debates em listas de discussão, seis semestres de aulas de XP na UFRJ e por aí vai. Além disso, fiz palestras sobre Extreme Programming em tudo quanto é canto do Brasil. Quase todas de graça. Era tanta empolgação com assunto, que eu me contentava em levá-lo a outras pessoas, independente de receber ou não por isso. Assim ajudei a organizar inúmeros encontros do XP Rio, em muitos dos quais eu mesmo palestrei, fui em eventos, em empresas, em lugares pertos, em lugares longes, em lugares muito longes e assim por diante. Quando muito, 5% da audiência se sensibilizava com o assunto, mas para mim já era mais do que suficiente.
Então, é possível que você seja uma das pessoas que, de alguma forma se beneficiou com o material que produzimos, ou com a palestra que ministrei, ou com o podcast que escutou. Enfim, talvez tenhamos contribuído com algo útil para você. Se isso tiver acontecido, já fico para lá de contente e mais do que ressarcido. Em todo caso, se você tiver um tempinho e excedente de generosidade na conta, talvez haja algo que você possa fazer não apenas por mim, mas por nós três aqui da Improve It.
Nós achamos o Be on the Net muito bacana, até porque, como bons pais, gostamos de nossa cria. :-) Talvez você também ache legal, talvez não. Seja como for, seria uma tremenda força para nós se você pudesse comentar sobre ele com amigos que possam se beneficiar dele. Ou, quem sabe até escrever umas duas linhas a respeito em seu blog. Claro, seja honesto. Não peço que você saia por aí dizendo que o Be on the Net é o maior barato se considerar o contrário. Peço apenas que, se possível, dê sua opinião sincera sobre ele. Fale sobre ele. Isso seria de enorme valia para nós.
Como o produto é novo, ainda não há tanta gente assim que o conheça. O que estou buscando aqui, com a sua ajuda, é apenas permitir que um pouquinho mais de gente fique sabendo dele. Com sorte, pode até ser que várias pessoas resolvam comentar e muita gente nova venha a conhecer o Be on the Net. E se isso acontecer, talvez todos nós aqui e você aí, ganhemos algo ainda maior: mais um exemplo de que é possível.
Exemplos de empreendimentos na web
Enquanto escrevo essas palavras, há um monte de desenvolvedores, espalhados pelo Brasil, ansiosos por construir um produto com o qual possam ganhar a vida. Eles olham para exemplos bem sucedidos lá de fora como o da 37signals, do GitHub, da Threadless, do RailsEnvy, do Peepcode, dos Pragmatic Programmers e vários outros que nasceram com duas ou três pessoas e deram certo. E eles pensam: será que dá para fazer isso aqui no Brasil? É claro que dá! Mas, quem fez? Há vários exemplos, mas vou me concentrar em um, porque de todos é o que mais gosto: o da e-Genial, com seu fantástico TreinaTom. Pelo que o TreinaTom é, o Carlos já deveria estar milionário, isso se ainda não estiver. :-) Para mim ele é o exemplo maior do que é possível fazer aqui, com pouca gente, muita vontade, dedicação e talento.
Acho que precisamos de mais e mais exemplos como o dele. Nós aqui nada mais fazemos do que seguir o exemplo da e-Genial, das demais empresas que citei e de tantas outras. Não acho que sejamos ainda um exemplo para ninguém, em se tratando do modelo de negócio que temos atualmente. Mas, talvez possamos ser futuramente. Acho que toda a nossa comunidade de desenvolvimento se beneficia com os sucessos na web, sobretudo os locais, aqueles mais próximos de nós, os brasileiros. Para que ninguém diga que só é possível lá fora, que aqui não há outro jeito senão passar os dias entre o martírio dos engarrafamentos e o fardo de fazer um trabalho muito do mais ou menos, sob a batuta de um chefe dilbertesco.
Se você acha que escrever duas linhas sobre o Be on the Net em seu blog seria pouco para fazer diferença, permita-me te propor uma experiência elucidativa sobre a capacidade desproporcional daqueles que parecem miúdos à primeira vista. Experimente dormir com um mosquito no quarto e depois me conte sobre a diferença que ele fez. :-)
