A palavra suporte logo nos faz pensar em call center e todo o sofrimento habitual de conversar com pessoas que nunca conseguem resolver nosso problema. Ao criarmos o Be on the Net, passamos a ter que dar suporte também. A questão é como fazer isso de modo apropriado e economicamente viável.
A solução que encontramos foi investir pesadamente na criação de screencasts. Criamos um screencast para cada assunto que precisamos ensinar aos nossos usuários. Alguns tópicos nem têm a ver diretamente com o uso do Be on the Net, mas são questões que afetam a forma como nossos usuários apresentam seus trabalhos da internet. Então, nos interessa ajudar e orientar as pessoas, tanto quanto possível.
O investimento nos screencasts foi considerável. Foram meses de trabalho até alcançarmos a base de vídeos que temos hoje. São vídeos que tipicamente são vistos apenas por nossos clientes. Mas, resolvemos publicar um aqui, para que vocês possam ter uma ideia.
O vídeo abaixo mostra como colocar tags em fotos, usando o Lightroom. Na verdade é útil para qualquer fotógrafo, mesmo aqueles que não usam o Be on the Net. Por isso resolvemos publicá-lo.
O screencast permite que o cliente aprenda no seu próprio ritmo. Além disso, o cliente vê o que deve fazer, ao invés de apenas escutar as instruções por telefone e tentar interpretá-las.
Nós ainda atendemos algumas ligações de clientes, sobretudo quando ainda há algum assunto que não ficou suficientemente claro nos screencasts. Mas, sabemos que o volume seria muito maior se não tivéssemos investido na criação deles. De fato, esse investimento que fizemos é uma das coisas que tem possibilitado que continuemos tendo pouca gente cuidando do Be on the Net. Na maior parte do tempo, somos apenas eu e o Leandro cuidando de tudo. E a vida segue em paz, mesmo com a entrada de cada vez mais clientes.
Essa é uma estratégia que recomendo fortemente. Quanto ao software, usamos o ScreenFlow, no Mac. É excepcional e muito fácil de usar.
Para receber os pagamentos das mensalidades do Be on the Net, optamos pelo uso do boleto bancário. Uma empresa consegue emitir boletos facilmente, bastando para isso firmar um acordo com seu banco. Além disso, qualquer pessoa consegue pagar um boleto sem maiores dificuldades, em qualquer banco ou casa lotérica.
Primeiros passos
Há aproximadamente um ano conversei o pessoal do Banco do Brasil, onde temos conta e firmei com eles um contrato para utilização de boletos bancários. Optamos por utilizar o boleto mais simples que existe, que não tem registro (carteira 18-019). É também um dos mais baratos. E, naturalmente, negociamos uma redução no valor da taxa cobrada pelo banco para o processamento dos boletos.
O Banco do Brasil nos forneceu um programa, chamado BB Cobrança, que não é a maior maravilha do mundo, mas atende bem no primeiro momento. É fácil gerar boletos através dele.
O banco disponibiliza um arquivo de retorno que a gente baixa pelo internet banking. Esse arquivo é processado pelo BB Cobrança e assim a gente fica sabendo quem pagou boletos no dia anterior. O valor pago fica bloqueado por um dia útil, quando então o banco libera o crédito, diretamente na conta corrente e desconta a taxa que lhe cabe.
Além do BB Cobrança, também utilizávamos uma planilha para controlar os pagamentos. Não implementamos um sistema interno mais sofisticado para controle dos pagamentos, nem compramos nenhum pronto. A razão disso é simples. Para nós, não fazia sentido investir em algo assim sem saber se o produto realmente decolaria. Então, adiamos o investimento. Depois de algum tempo, começamos a preparar nosso sistema financeiro e ele vem crescendo e se aprimorando a cada dia.
Por que fizemos assim?
A principal razão foi a simplicidade. Decidimos ter apenas uma forma de pagamento porque era o mais simples a fazer no início. Boleto bancário foi a escolha natural porque é uma forma bastante universal e fácil de controlar.
Decidimos fechar um contrato diretamente com nosso banco porque também era algo simples e conseguimos negociar uma boa redução na taxa de processamento dos boletos. Na época, dei uma olhada em alguns sistemas web que ofereciam o pagamento através de boleto, mas as taxas não eram convidativas ou os serviços ainda eram muito incipientes. Um ano depois, a história é outra. Acredito que tais serviços estejam melhores e as taxas já sejam mais baixas. Portanto, vale um estudo.
O que aprendemos?
O pagamento através de boleto tem funcionado bem. Praticamente todos os clientes aceitam bem e estão habituados a essa modalidade de pagamento.
Vale dizer que nós só enviamos os boletos através de email. Isso também facilita a vida de todo mundo e reduz os custos. Só tem um detalhe que não deu muito certo no início.
O BB Cobrança permite gerar um arquivo HTML e uma imagem do boleto (JPEG). Começamos enviando o arquivo HTML para os clientes, mas nem sempre eles conseguiam ver o boleto adequadamente. Então, experimentamos enviar arquivos PDF e o problema foi eliminado. Desde então, todos conseguem ver os boletos normalmente. Para trasformar os arquivos HTML em PDF, nós fizemos um script.
O fato de ser uma única forma de pagamento não tem sido um problema para os clientes. Entretanto, alguns escolheriam débito em conta, se essa opção estivesse disponível. Por enquanto, nós preferimos não seguir por esse caminho, pois temos outras prioridades. Mas, passamos a dar ao cliente a opção de receber boletos de meses futuros antecipadamente. Assim, o cliente pode agendar o pagamento desses boletos uma única vez, de modo que o efeito final, ao longo dos meses, é semelhante ao do débito em conta. Aproximadamente um quarto dos clientes adotou essa opção.
Se você estiver criando uma aplicação web, minha principal recomendação é que você simplifique ao máximo no início. Procure compreender a natureza do que você está oferecendo como serviço e avalie qual seria a melhor modalidade de pagamento. Se puder se limitar apenas a uma no início, talvez seja válido, como forma de simplificar. Em todo caso, analise também os sistemas web disponíveis atualmente para pagamentos online. Se encontrar algum que seja fácil de usar e cobre um valor aceitável, use-o.
No início, invista apenas o mínimo necessário nos controles internos. Dedique-se a colocar o serviço na rua e vender. Se tudo correr bem, aprimore os controles internos.
Se você puder colocar nos comentários um pouco de sua própria experiência sobre esse assunto, vai ser muito bacana. Alguma recomendação especial sobre sistemas web que possam facilitar o recebimento de pagamentos?
Quando um novo cliente contratava nossos serviços, o que fazíamos era bastante simples. O cliente escolhia o template e a gente copiava os arquivos de CSS e de imagens para a conta dele. Pronto, problema resolvido. Era a abordagem mais simples e óbvia que poderíamos usar e foi a que usamos. Mas, naturalmente, não era nem de longe a mais adequada. Afinal, a palavra duplicação sempre vem acompanhada de dor e sofrimento. Ambos bateram em nossa porta logo depois de colocarmos os primeiros sites de clientes no ar.
Falhas
O uso real dos templates no dia-a-dia mostrou que cada um deles possuía pequenas falhas. Por mais que revisássemos cada template no momento da compra dele, sempre havia uma ou outra falha que nos escapava, mas ficava bem fácil de enxergar uma vez que o template estive em uso no site de um cliente.
Quando encontrávamos uma falha, corrigíamos, naturalmente. Mas, espere, estávamos duplicando os templates. Então, ao fazermos a correção no original, tínhamos que replicar em cada uma das cópias. Mas, não pense que bastava copiar e colar a correção.
Cada site tem um layout que usa, como base, o código CSS de um template. Mas, normalmente há pequenas alterações no CSS que são pertinentes exclusivamente àquele site. Portanto, não apenas tínhamos um código CSS duplicado, como também modificado.
Colocar as correções nestes arquivos CSS era um tormento. Foi nesse estágio que sofrimento e dor passaram a nos visitar diariamente. Também pudera, tanto tempo desenvolvendo software e caímos no mais básico de todos os erros: duplicar.
A solução
Durante o mês de janeiro, sofremos muito com essa questão, aprendemos bastante e fizemos o que precisava ser feito. Alteramos completamente o funcionamento do sistema para que ele passasse a ter uma forma de utilização de templates mais racional.
A partir daí, cada site passou a ter um parâmetro de configuração onde informávamos o nome do template adotado. Por sua vez, cada site poderia ter um conjunto de arquivos CSS e de imagens específicos para particularidades dele. Então, o HTML de cada página gerada para o site do cliente passava a ficar assim:
Primeiro carrega todos os arquivos CSS do template.
Em seguida, carrega todos os arquivos CSS específicos daquele site, os quais, eventualmente, alteram ligeiramente o funcionamento do template original.
No momento em que essa alteração foi feita, as coisas ficaram bem mais simples. Continuamos a corrigir eventuais falhas nos templates, mas agora, podíamos corrigir em um único ponto e todos os sites que usavam o template corrigido recebiam a correção automaticamente.
Lição do dia: não duplique! O "copiar e colar" de hoje realmente significará a dor e o sofrimento de amanhã. E o pior: este amanhã sempre chega muito mais rápido do que imaginamos.
Hoje começo a descrever algumas das lições que aprendemos até o momento com o Be on the Net. E começarei logo por uma das mais importantes, pois envolve a parte mais sensível do corpo humano, o bolso.
No Be on the Net os pagamentos são mensais e adiantados. Porém, no início, nos deparamos com a seguinte questão: quando um cliente contrata nosso serviço, qual deve ser o momento a partir do qual devemos começar a cobrar?
Devemos cobrar imediatamente? Ou primeiro colocamos o site no ar e depois fazemos a primeira cobrança?
O que nos pareceu mais razoável, inicialmente, foi colocar o site no ar, avançando até certo ponto, quando então enviávamos o primeiro boleto de pagamento. Chegar neste ponto, envolvia algumas tarefas executadas por nós e outras pelo cliente.
O problema
Logo descobrimos que esse modelo não funciona. As pessoas que nos contratam normalmente têm um pequeno negócio e são muito ocupadas. Querem um site porque acreditam no retorno para os negócios. Mas, ele trará mais trabalho. É inevitável. A pessoa precisa colocar seu conteúdo no ar, bem como fazer outras atividades relacionadas ao site.
Então, o que acabava acontecendo é que nós executávamos nossas tarefas rapidamente, enquanto o cliente frequentemente demorava para fazer a parte dele. E nós demorávamos para começar a receber pelo site.
Analisando superficialmente, pode-se ter a impressão de que apenas nós saíamos perdendo. Mas, isso não é verdade. O cliente também perde por não avançar com o site. Frequentemente, ele perde até mais, pois o site ajuda a trazer novos negócios. Então, cada dia que o cliente passa sem o site no ar, é mais um dia em que ele deixa de captar novos negócios.
No nosso lado, além de termos de enfrentar a demora de alguns clientes, também tivemos que lidar com outros que nos deram todo o trabalho inicial e, quando chegou a hora de fazer o primeiro pagamento, sumiram. Portanto, trabalhamos à toa.
A solução
Um dia a ficha caiu para mim. Nós estávamos simplesmente fazendo a coisa errada e a solução era a mais simples de todas. O cliente deve pagar a primeira mensalidade imediatamente, assim que fecha o contrato. E nós só devemos começar a preparar o site dele quando o pagamento puder ser identificado na conta corrente da empresa.
Isso é bom para nós por razões óbvias: a gente recebe logo e só trabalha para quem realmente paga. Quem nos procura na empolgação, mas não paga por qualquer razão que seja, simplesmente não recebe o serviço, o que é perfeitamente coerente.
Isso também é bom para o cliente. O fato de ele ter pago logo no início, faz com que ele priorize o site. Esse é o ponto principal. Por já ter pago, a pessoa dedica tempo e esforço para fazer a parte que lhe cabe, o quanto antes.
Essa é uma mudança que parece óbvia olhando em retrospecto. Mas, levou uns bons dois meses até nos darmos conta de que tínhamos que fazer isso.
Quando as coisas estão no início, a gente ainda não sabe ao certo se alguém vai contratar o produto. Temos medo. Então, tentamos adiar os pagamentos ao máximo, para que seja possível mostrar um pouco do nosso trabalho ao cliente, antes que ele tenha que abrir a carteira. Com o tempo, a gente ganha confiança. E essa confiança foi necessária para que passássemos a cobrar logo no início, antes mesmo que fizéssemos qualquer preparação do site do cliente.
De lá para cá, temos respeitado esse modelo e os resultados não poderiam ser melhores. Quem paga leva, quem não paga, não leva e, portanto, não nos gera nenhum trabalho.
Neste mesmo mês de dezembro de 2008, lá pelos últimos dias, lançamos o Be on the Net como um produto comercial. Agora ele já está no ar há pouco mais de um semestre e chegou a hora de contar o que se passou e onde estamos neste momento.
Onde estamos?
No momento, temos em torno de 100 clientes no Be on the Net (muitos ainda não estão apresentados na página de clientes). É claro que gostaríamos de já ter um número maior, porém, 100 clientes é um número bem maior do que poderíamos esperar em tão poucos meses. Não, não me refiro a tão poucos meses como valor absoluto. O que quero dizer é que a vida comercial do Be on the Net tem pouco mais de seis meses, o que é muito pouco para um produto. E, apesar disso, já são 100 clientes. Uau! Isso é melhor do que poderíamos imaginar.
O que rolou?
O Be on the Net de hoje não é muito diferente do que era em dezembro do ano passado. A essência permanece a mesma, as funcionalidades são praticamente as mesmas e o código sofreu poucas alterações. Fizemos alguns ajustes finos ao longo do caminho, corrigimos alguns poucos bugs, mas no geral, continua sendo o mesmo código de seis meses atrás. Então isso quer dizer que ficamos de bobeira durante todo esse tempo?
De forma alguma. Ter o software funcionando foi só o começo. No momento em que ele foi lançado comercialmente, tivemos que passar a lidar com os outro 95% que realmente fazem o software deixar de ser apenas um software e efetivamente se transformar em um produto desejado pelas pessoas.
Operacional
Nós montamos uma fila de espera durante o desenvolvimento do Be on the Net. Com isso, várias pessoas contrataram o serviço logo nos primeiros dias. O que nos fez perceber rapidamente que precisávamos criar toda uma infraestrutura operacional que simplificasse nosso trabalho.
Quando um novo cliente nos contrata, há várias pequenas ações que precisamos fazer aqui e outras que o cliente tem que fazer por lá. Por exemplo, emissão do contrato, geração de boleto de pagamento, configuração de DNS, aplicação do template escolhido etc. Individualmente, cada tarefa dessas é simples, mas quando tomadas em conjunto, podem consumir um bom tempo, sobretudo se não estiverem bem otimizadas.
Essas são algumas das questões que mais geraram aprendizado para nós:
Ao longo dos próximos dias, tentarei escrever sobre cada um desses pontos. A ideia é tentar revelar, ao máximo, os bastidores dos primeiros meses do funcionamento do Be on the Net como um produto comercial. Fique ligado!
Há pouco mais de uma semana eu e o Leandro redesenhamos a página inicial do Be on the Net e ela ficou assim:
Para efeito de comparação, antes ela era assim:
Na nossa opinião, a página inicial do Be on the Net melhorou muito com este exercício. Mas, meu objetivo aqui não é falar tanto sobre o resultado final, mas sim sobre o exercício que nos conduziu a ele. Experimentamos uma técnica que nunca tínhamos usado e deu certo.
A estrutura do exercício
Para simplificar e acelerar a conversa, desenhei um retângulo no quadro branco que seria usado para experimentar idéias para a nova página. Do lado esquerdo dele, coloquei três palavras que resumem a essência da mensagem que queríamos transmitir, ao lado de tópicos importantes que também deveriam ser tratados. Em seguida, imprimi as páginas iniciais de vários sites que consideramos interessantes. Elas foram coladas no quadro, com fita crepe, em torno do retângulo que mencionei antes. Veja:
Talvez fique mais fácil identificar cada parte com as legendas abaixo:
Em busca de inspiração
As imagens acima mostram o exercício já em sua fase mais avançada. No início o retângulo que chamei acima de área de trabalho estava vazio.
Começamos o exercício analisando os sites que havíamos impresso. É importante mencionar que não estávamos interessado no conteúdo completo da página inicial dos sites. Só queríamos projetar aquela parte da página que aparece à primeira vista, assim que entramos em um site. É uma área de aproximadamente 960 x 630 px, considerando-se uma resolução de 1024 pixels e as devidas perdas com barra de rolagem, barra de programas etc.
Avançando de página em página dos demais sites, eu e o Leandro nos perguntávamos: o que há de bom no design dessa página? O que não funcionou bem? Por que?
Um detalhe importante é que estávamos acomodados em puffs bem confortáveis, a uma distância de uns três metros do quadro. Isso era o suficiente para não conseguirmos ler cada detalhe do que estava escrito nas páginas. Em princípio, isso seria ruim, mas logo revelou-se uma das melhores partes do exercício, praticamente por acaso.
Efeitos inesperados
Logo que começamos o exercício, percebemos que os tamanhos das fontes importam bastante, além do posicionamento dos elementos. Quando olhávamos para sites que tinham muito texto na primeira página, a única coisa que conseguíamos ver era um borrão onde havia o texto. Se a fonte fosse suficientemente grande, como em um título, por exemplo, a gente conseguia ler o título. Caso contrário, era apenas um borrão.
Isso acontecia com a própria página do Be on the Net que estávamos tentando mudar. Olhando à distância, ela ficava assim:
Logo me dei conta que isso não acontece apenas quando olhamos a página à três metros de distância. Efeito semelhante tende a acontecer assim que o visitante entra no site pela primeira vez. Nos primeiros três segundos, a pessoa tem uma impressão geral da página que está visitando. Dependendo dessa impressão, ela fica um pouco mais ou simplesmente navega para outro site.
Três segundos é pouquíssimo tempo (se é que chega a tanto). Então a pessoa só passa o olho. Na parte em que o texto é pequeno e abundante, tudo o que ela vê é um borrão. Portanto, esse texto é inútil nesses primeiros segundos. Pior, ele é um desperdício de espaço, que poderia ser melhor aproveitado.
Construção do texto
As percepções que obtivemos na primeira parte do exercício, quando analisamos cada um dos sites na nossa frente, nos ajudaram a compreender que é necessário eliminar tanto texto quanto possível e focar apenas no essencial. Daí começou a parte mais difícil, que foi escrever o texto zilhões de vezes, eliminando cada vez mais, até que não tivéssemos mais o que tirar.
O texto final, que pode ser visto se você desabilitar o CSS, ficou assim:
"Seu negócio encontrado, adorado, disputado. Fazemos seu site em 24 horas, lindão, sem limite de imagens e vídeos e super bem posicionado nas buscas. Só R$ 99 por mês. Peça o seu."
É óbvio que há muito mais a se explicar sobre o Be on the Net. Mas, essa é a essência. Repare que a maior frase é:
"Fazemos seu site em 24 horas, lindão, sem limite de imagens e vídeos e super bem posicionado nas buscas."
Para facilitar a leitura e dar destaque às partes, criamos quadrados coloridos, nos quais colocamos cada parte da frase. Jogando com spans e CSS, eliminamos as pontuações da frase. Embora elas possam ser vistas normalmente, se o CSS não estiver habilitado. Com isso, o site transmite a mensagem adequadamente, mesmo quando o CSS não está presente.
De um modo geral, procuramos utilizar fontes em tamanho grande, justamente para evitar que o texto ficasse "borrado" se visto de longe ou na correria. Isso só foi possível porque reduzimos absurdamente a quantidade de texto.
Finalização
O redesign consumiu pouco mais de dois dias. No primeiro, fizemos esse exercício no quadro que nos ajudou a alcançar a idéia rapidamente. O Leandro foi para o Photoshop e montou uma imagem representando o que viria a ser a página.
Depois do primeiro dia, o Leandro consumiu outro dia e meio para fazer o CSS e, voilà, agora temos uma página inicial bem melhor!
O que aprendemos
Mais uma vez, percebemos o poder de um quadro branco bem utilizado. Colocar tanta informação quanto possível na nossa frente, em um quadro ou uma parede, ajuda muito. Além disso, fazer a modelagem de uma solução em conjunto com outra pessoa ou outras pessoas, acelera bastante as coisas.
Olhando os demais sites pudemos perceber a importância de cada detalhe e isso nos levou a uma preocupação maior com os detalhes do que estávamos construindo. Isso é particularmente verdadeiro no que diz respeito ao texto. É possivelmente a parte mais difícil: encontrar as palavras certas, na medida certa.
Gostamos muito do exercício e voltaremos a usá-lo outras vezes para aprimorar as demais partes do site, incluindo o restante da página inicial.
Na semana passada nós pedimos uma mãozinha na divulgação do Be on the Net e várias pessoas ajudaram. Escreveram em blogs, divulgaram no Twitter, comentaram com amigos e, com isso, nos ajudaram bastante. E aproveitaram para dar uma ótima idéia: fazer um selo promocional do Be on the Net, que pudesse ser colocado em blogs e sites. Excelente idéia!
O selo está pronto:
Para colocá-lo em seu blog, tudo o que você precisa fazer é usar este código HTML:
<a href="http://beonthe.net" title="Tenha seu site em 24h com o Be on the Net">
<img src="http://beonthe.net/accounts/beonthe.net/images/tenha_site_beonthenet.png"
alt="Crie um site em 24h com o Be on the Net" title="Tenha seu site em 24h com o Be on the Net" />
</a>
Update: Em tempo, a excelente idéia do selo foi do Raphael Franco.
É noite de sexta-feira, mais precisamente, do dia 15 de dezembro de 2007. Estou embarcando em um ônibus, no qual passarei as próximas oito horas viajando pelo interior do Paraná. De onde venho? De Francisco Beltrão, onde passei uma semana com a turma super bacana da LeoSoft. Estou voltando para casa.
Para vencer as longas horas até o aeroporto de Curitiba, carrego um iPod, lotado de podcasts. Alguns deles me interessam em particular. São discursos e entrevistas do Steve Jobs, amado por muitos e odiado por tantos. Sobre ele, não há meio termo, porque é tinhoso demais para se prestar a essas mediocridades. Há que se formar uma opinião: ou você ama, ou você odeia. Ponto final. Mas, independente de sua posição, uma coisa é inegável, o talento dele para inspirar é insuperável.
Naquela época, eu já queria muito abandonar toda a parte de consultoria, treinamento e mentoring em desenvolvimento ágil para me dedicar exclusivamente a um novo modelo de negócios: o desenvolvimento de produtos baseados na web. Faltava um empurrãozinho para isso acontecer. Ele veio naquela noite. Escutando a história do Steve Jobs, desde a fundação da Apple, e tudo o que ele passou até chegar ao que é hoje. Foram mais de trinta anos de uma história admirável. Daquelas que não passam nem um pouco despercebidas.
Bye bye Improve it
Dito e feito, chegando em Curitiba, enquanto esperava algumas horas para a neblina ir embora e o aeroporto voltar a operar, comecei a escrever o post em que disse adeus à Improve It que havia até então. O ano de 2008 foi o da transição. Aos poucos fomos encerrando nossas atividades no antigo negócio e estabelecendo as bases para o novo. Por fim, concluímos nossa participação no Projeto Lucidus, lançamos o Be on the Net, e atualmente nos dedicamos exclusivamente a ele.
É engraçado como a gente consegue resumir tanta coisa em poucas linhas. Mas, se eu fosse contar pra vocês a quantidade de noites que mal conseguia dormir, angustiado com a vontade de partir para um novo modelo, sem saber se daria certo ou não, com medo de decepcionar meus companheiros de empresa, preocupado se conseguiria continuar a pagar as contas, seriam livros que teria que escrever. Os quais não seriam lá muito diferentes dos de tantos outros empreendedores.
Seja como for, felizmente deu tudo certo até aqui. E agora que o produto está na rua, temos vários clientes, a coisa está melhorando a cada dia e precisamos ir além. Precisamos consolidar o que conquistamos, não só para preservar, mas sobretudo para expandir. Portanto, precisamos aumentar a base de clientes, pagar o investimento que foi feito e começar a ter retorno sobre ele o quanto antes. Então, gostaria de fazer um pedido.
Você pode dar uma mãozinha?
Durante os anos em que estivemos envolvidos com desenvolvimento ágil, produzimos um monte de material, principalmente sobre Extreme Programming: livro, dissertação, podcasts, fotos, vídeos, artigos, debates em listas de discussão, seis semestres de aulas de XP na UFRJ e por aí vai. Além disso, fiz palestras sobre Extreme Programming em tudo quanto é canto do Brasil. Quase todas de graça. Era tanta empolgação com assunto, que eu me contentava em levá-lo a outras pessoas, independente de receber ou não por isso. Assim ajudei a organizar inúmeros encontros do XP Rio, em muitos dos quais eu mesmo palestrei, fui em eventos, em empresas, em lugares pertos, em lugares longes, em lugares muito longes e assim por diante. Quando muito, 5% da audiência se sensibilizava com o assunto, mas para mim já era mais do que suficiente.
Então, é possível que você seja uma das pessoas que, de alguma forma se beneficiou com o material que produzimos, ou com a palestra que ministrei, ou com o podcast que escutou. Enfim, talvez tenhamos contribuído com algo útil para você. Se isso tiver acontecido, já fico para lá de contente e mais do que ressarcido. Em todo caso, se você tiver um tempinho e excedente de generosidade na conta, talvez haja algo que você possa fazer não apenas por mim, mas por nós três aqui da Improve It.
Nós achamos o Be on the Net muito bacana, até porque, como bons pais, gostamos de nossa cria. :-) Talvez você também ache legal, talvez não. Seja como for, seria uma tremenda força para nós se você pudesse comentar sobre ele com amigos que possam se beneficiar dele. Ou, quem sabe até escrever umas duas linhas a respeito em seu blog. Claro, seja honesto. Não peço que você saia por aí dizendo que o Be on the Net é o maior barato se considerar o contrário. Peço apenas que, se possível, dê sua opinião sincera sobre ele. Fale sobre ele. Isso seria de enorme valia para nós.
Como o produto é novo, ainda não há tanta gente assim que o conheça. O que estou buscando aqui, com a sua ajuda, é apenas permitir que um pouquinho mais de gente fique sabendo dele. Com sorte, pode até ser que várias pessoas resolvam comentar e muita gente nova venha a conhecer o Be on the Net. E se isso acontecer, talvez todos nós aqui e você aí, ganhemos algo ainda maior: mais um exemplo de que é possível.
Exemplos de empreendimentos na web
Enquanto escrevo essas palavras, há um monte de desenvolvedores, espalhados pelo Brasil, ansiosos por construir um produto com o qual possam ganhar a vida. Eles olham para exemplos bem sucedidos lá de fora como o da 37signals, do GitHub, da Threadless, do RailsEnvy, do Peepcode, dos Pragmatic Programmers e vários outros que nasceram com duas ou três pessoas e deram certo. E eles pensam: será que dá para fazer isso aqui no Brasil? É claro que dá! Mas, quem fez? Há vários exemplos, mas vou me concentrar em um, porque de todos é o que mais gosto: o da e-Genial, com seu fantástico TreinaTom. Pelo que o TreinaTom é, o Carlos já deveria estar milionário, isso se ainda não estiver. :-) Para mim ele é o exemplo maior do que é possível fazer aqui, com pouca gente, muita vontade, dedicação e talento.
Acho que precisamos de mais e mais exemplos como o dele. Nós aqui nada mais fazemos do que seguir o exemplo da e-Genial, das demais empresas que citei e de tantas outras. Não acho que sejamos ainda um exemplo para ninguém, em se tratando do modelo de negócio que temos atualmente. Mas, talvez possamos ser futuramente. Acho que toda a nossa comunidade de desenvolvimento se beneficia com os sucessos na web, sobretudo os locais, aqueles mais próximos de nós, os brasileiros. Para que ninguém diga que só é possível lá fora, que aqui não há outro jeito senão passar os dias entre o martírio dos engarrafamentos e o fardo de fazer um trabalho muito do mais ou menos, sob a batuta de um chefe dilbertesco.
Se você acha que escrever duas linhas sobre o Be on the Net em seu blog seria pouco para fazer diferença, permita-me te propor uma experiência elucidativa sobre a capacidade desproporcional daqueles que parecem miúdos à primeira vista. Experimente dormir com um mosquito no quarto e depois me conte sobre a diferença que ele fez. :-)
Dois amigos têm que dividir uma pizza em dois pedaços iguais. Um deles se oferece para dividir a pizza e escolher um pedaço para o amigo. Mas, o outro, percebendo o risco que corre, sugere: você divide e eu escolho qual vai ser meu pedaço.
Agora ninguém corre o risco de ficar com um pedaço menor. Usando esta solução, os interesses ficam perfeitamente alinhados. Esse é um caso clássico e bastante simples de fair division, da Teoria dos Jogos.
Essa idéia é usada em XP, no contrato de escopo negociável. Enquanto os contratos tradicionais de desenvolvimento de software levam as partes a conflitos permanentes, porque os interesses se opõem, o contrato de escopo negociável alinha os interesses, de modo que os conflitos passam a ser raros.
Buscando o alinhamento no Be on the Net
Trabalhando em diferentes projetos XP, pude observar que o uso deste tipo de contrato é um dos principais elementos que ajudam a garantir o bom funcionamento dos projetos. Os efeitos desse alinhamento de interesses são tão positivos que eu queria trazê-los para o Be on the Net. Então, enquanto concebíamos o modelo de negócio, sempre pensávamos em como alinhar três interesses fundamentais:
Os nossos
Os dos nossos clientes (os donos dos sites)
Os dos visitantes dos sites de nossos clientes (a sociedade de um modo geral)
Solução
A solução é simples: para cada cliente, tente criar o melhor site possível. Faça com que o site seja rico em conteúdo útil. Permita que o cliente possa colocar tanto conteúdo quanto quiser, seja no formato de texto, imagens ou vídeos. Faça com que o site seja bonito e atrativo. E, por fim, faça com que seja extremamente funcional. Em suma, usando uma gíria bem comum aqui no Rio, faça o site de cada cliente "bombar".
Por que esse é o melhor caminho para todo mundo? Comecemos pelo nosso cliente. Ele nos paga justamente para que possa ter um site que lhe gere novos negócios. Ele adota uma presença na internet, na esperança de que seu trabalho possa ser encontrado facilmente e possa ser mostrado de modo atraente. Em suma, ele quer conquistar mais e mais clientes através do site.
A sociedade, por sua vez, quer encontrar informação relevante na internet. Quer encontrar sites úteis, fáceis de usar, que vão direto ao ponto e resolvem o problema. As pessoas estão fartas de sites cheios de penduricalhos, mas pobres de conteúdo. Então, quando os sites de nossos clientes oferecem conteúdo relevante, de um modo fácil de usar e com aparência agradável, as pessoas agradecem.
E o que nós ganhamos ajudando nossos clientes a mandarem bem e a sociedade a achar sites úteis? Nós ganhamos mais clientes e, portanto, mais faturamento.
Quanto mais gente conhece os sites de nossos clientes, mais conhecem o produto sobre o qual estes sites são construídos: o Be on the Net. No rodapé de cada site que fazemos há uma linha assim: "Powered by Be on the Net, um produto da Improve It". Sendo assim, quanto mais gente acessa os sites que criamos, mais gente vem até nós. Sobretudo se o site que estão acessando é útil, atraente e funcional.
Com o Be on the Net, conseguimos alinhar perfeitamente nossos interesses, com os dos nossos clientes e da sociedade. Isso faz com que tenhamos interesse real e genuíno de fazer o melhor serviço possível, porque todos ganham dessa forma, sobretudo nós mesmos.
O alinhamento de interesses em um exemplo prático
Quando o site de um cliente está todo configurado, parte do trabalho que ainda nos resta consiste em pesquisar as melhores palavras-chave para introduzir em pontos estratégicos do site, de modo a alimentar o Google e, com isso, conquistar uma posição melhor nos resultados das buscas. Isso é parte do SEO que está embutido em nosso serviço. Nós pesquisamos palavras que tenham a ver com todos os tipos de serviço oferecidos por um cliente.
Uma vez, deparei-me com um fotógrafo que oferece vários tipos de serviços fotográficos, além de vender inúmeros tipos de produtos com aplicação de fotos. Pesquisar palavras-chave para cada um dos serviços e produtos oferecido seria tarefa das mais árduas. Confesso que me senti intimidado. Mas, logo em seguida, me dei conta de que era o único caminho a trilhar.
A natureza humana falou mais alto, isto é, meu próprio egoísmo se manifestou, e me fez perceber que, para meu próprio bem, o melhor a fazer era pesquisar arduamente cada palavra-chave, para cada segmento em que aquele fotógrafo trabalhasse. Eu sabia que ele ia ganhar muito com isso, mas naquele momento, estava pensando mais em mim mesmo, pois eu ia ganhar tanto ou mais, se fizesse meu cliente "bombar". Foi nesse momento que senti na pele o poder do alinhamento de interesses. Quanto mais pensava em mim, mais agia em prol dos interesses do meu cliente e da sociedade!
Qual a melhor forma de preservar um cliente? Acorrentando-o. Pelo menos é como pensam e agem muitas empresas, na web e fora dela.
Na web, uma das formas mais habituais de acorrentar um cliente consiste em "tomar conta" de seu domínio. Alguém é contratado para fazer um site e também aproveita para registrar o domínio do cliente. Se um dia o cliente resolve partir para outro serviço, ele descobre que terá problemas. Pois a pessoa que fez o site não quer fazer as alterações necessárias no registro do domínio. Portanto, o cliente está preso! Às vezes, o fulano que fez o site até permite que o cliente vá para outro serviço, mas há que se pagar uma bela multa, que até então o cliente não sabia que existia.
Este tipo de pilantragem é extremamente comum e profundamente lamentável. Várias pessoas que migraram para nosso serviço passaram por essa experiência. Algumas chegaram ao ponto de simplesmente desistir do domínio que tinham. Optaram por criar um novo, diante dos problemas criados por quem lhes sequestrou o domínio.
O que mais me entristece nessa questão é que não há nenhuma necessidade de o cliente passar por isso. Basta que ele próprio faça o registro de seu domínio. Aqui no Brasil, o Registro.br cuida do registro dos domínios que terminam em .br. Qualquer pessoa pode registrar um domínio lá e o custo é baixo. São apenas R$ 30,00 por ano. Antigamente, apenas pessoas jurídicas podiam registrar domínios .com.br. Mas, esta restrição já não existe mais, o que tornou o processo ainda mais fácil para quem quiser ter seu próprio domínio.
Domínio = Marca
Em se tratando da internet, o domínio de uma empresa é tão importante quanto a sua marca. É algo que precisa ser preservado para a vida toda. Quem cuida do seu site pode até mudar ao longo do tempo, mas seu direito ao uso do domínio tem que ser preservado. A maneira mais garantida de fazer isso é registrando você mesmo. E, embora seja possível registrar através de um serviço de hosting, ou provedor, minha recomendação é que você evite isso também. Faça o registro diretamente com o Registro.br.
Por conta do Be on the Net, lidamos com essa questão o tempo todo. Mas, nossa postura é muito clara a esse respeito. É sempre o cliente quem deve registrar. Nós não registramos por ele. Se o registro for no Brasil, apenas solicitamos ao cliente que cadastre nosso ID Técnico em seu domínio, de modo que possamos cadastrar o endereço de nossos servidores DNS. Se o registro for no exterior, nós pedimos ao cliente para cadastrar nossos endereços DNS diretamente.
Assim, o cliente nunca fica "preso" a nós. Se um dia ele optar por outro serviço e decidir levar seu site para outro lugar, poderá fazê-lo sem problemas, preservando seu domínio, sua "marca na internet".
O grande desafio nessa questão é que a usabilidade do site do Registro.br é sofrível. Para um usuário mais leigo, às vezes é bastante desafiador o uso da interface deles.
Screencasts
Resolvemos isso criando screencasts que mostram, passo-a-passo, o que o usuário deve fazer. Até o momento, praticamente todos os nossos clientes que tiveram que registrar um domínio fizeram uso dos screencasts de maneira bem sucedida. Como acho que esse é um tema muito importante, resolvi tornar público estes screencasts, que até então só eram acessíveis apenas por nossos clientes.
O screencast abaixo mostra como criar uma conta no Registro.br.
Já o screencast a seguir mostra como registrar um domínio, uma vez que a conta já exista.
Se você puder, ajude a divulgar estes screencasts para que outras pessoas possam registrar seus domínios diretamente e não cair nas dificuldades citadas aqui. Se você tem um amigo ou parente, um pouco mais leigo no uso de computadores, que esteja em vias de fazer um site, fale com ele sobre essa questão. Recomende o uso direto do Registro.br.
