Desenvolvimento Ágil - Blog da Improve It: Alguém pode resolver meu problema?

Alguém pode resolver meu problema?

Vinicius Manhães Teles — Tue, 02 Jan 2007 21:51:00 -0200

Tenho um cartão de crédito que desejo cancelar. Simples, não? Nem tanto. Você já viu esse filme.

Ontem liguei para a operadora de cartão de crédito e depois de explicar longamente o que queria, finalmente fui informado que esse era um problema de outro departamento. Fui transferido. Claro que minha história foi perdida e tive de recomeçar. Naturalmente, aquele também não era o departamente certo e mais uma vez fui parar em outra atendente. Essa até tentou, mas não conseguiu resolver meu problema completamente, já que normas da empresa impediam que ela fizesse algo óbvio. Quer dizer, óbvio para mim, mas incrivelmente complexo para os magníficos e bem pagos gestores da empresa de cartão de crédito!

Você também já passou por isso. Mais de uma vez. A mesma empresa que é incapaz de resolver um problema básico de seu cliente, consegue entupi-lo de ligações oferecendo novos serviços, ou, como preferem chamar, "benefícios"! Eu detesto ligações de telemarketing. Na minha casa há uma norma clara: ligações de telemarketing, para o próprio bem da atendente, não podem ser passadas para o Vinícius. Nunca! E se eu der o azar de atender uma ligação dessas, ao primeiro sinal de que se trata de telemarketing, o telefone volta para o gancho. Odeio ser mal educado, mas não fui eu quem começou.

Quanto tempo terei que esperar para que uma empresa compreenda o que realmente espero dela?

Que resolva meu problema completamente.
Que não me faça perder tempo.
Que forneça exatamente o que quero (e nada mais).
Que me entregue exatamente onde e quando eu quero.
Que reduza o número de decisões que preciso tomar para resolver meu problema.

O que me fascina sobre as questões acima é a imensa oportunidade que elas apresentam. A grande maioria das empresas atende seus clientes da pior maneira possível. O que significa que fazer a diferença não é tão difícil assim. Basta tratar seu cliente como você gostaria de ser tratado. Sem trapaças, sem armadilhas, sem letrinhas miúdas nos contratos, sem passar o cliente de um departamento para o outro como se fosse bola de pingue-pongue.

Há alguns meses eu procurava um produto na internet, em um ramo de negócios específico, e descobri o quanto ele é desprovido de empresas que ofereçam soluções que ajudem a resolver meu problema. Diga-se de passagem, continuo com o problema em aberto até hoje. Essa é a razão que me levou ao desenvolvimento de um novo produto. A esperança de que ele ajude a resolver o meu problema e, quem sabe, o de outras pessoas.

Mais detalhes nos próximos posts...

"Alguém pode resolver meu problema?" by Denilson

Wed, 24 Jan 2007 09:15:00 -0200

[quote]Quanto tempo terei que esperar para que uma empresa compreenda o que realmente espero dela?

Que resolva meu problema completamente.
Que não me faça perder tempo.
Que forneça exatamente o que quero (e nada mais).
Que me entregue exatamente onde e quando eu quero.
Que reduza o número de decisões que preciso tomar para resolver meu problema.[/quote]

Engraçado, é exatamete isso que eu espero das interfaces de computador. Em especial, de Window Managers de Linux. O KDE é exagerado, enche o saco. Tem coisas demais, e chega a atrapalhar. O fluxbox, no entanto, faz tudo o que eu quero, e apenas o que eu quero, e nada mais.

"Alguém pode resolver meu problema?" by Vinícius Manhães Teles

Wed, 03 Jan 2007 20:25:58 -0200

Tapajós, concordo plenamente com você no que diz respeito à impunidade. Essa é uma diferença crucial entre o Brasil e vários outros países. Aqui, a justiça provê todos os mecanismos pensáveis e impensáveis para um réu recorrer. Na Inglaterra e Escócia, por exemplo, as pessoas têm vários hábitos saudáveis porque sabem quanto custa a multa de cada infração cometida. Em vários locais, como o metrô, por exemplo, o valor da multa é mostrado claramente e as pessoas sabem que se fizerem certas besteiras, provavelmente serão pegas. Então, para proteger o bolso... Com relação às telefônicas, há um outro ponto. Existe concorrência, mas a verdade é que todas elas são iguais. Todas tratam o cliente de maneira igualmente ruim! Portanto, na prática, não há diferença. Se ao menos uma fosse realmente diferente e respeitasse os clientes, a história provavelmente seria outra. As demais empresas teriam que fazer o mesmo, ou naufragar.

"Alguém pode resolver meu problema?" by Marcos Tapajós

Wed, 03 Jan 2007 20:05:59 -0200

Newton também pensava como você só que hoje começo a pensar um pouco diferente, embora não tenha certeza alguma se estou certo ou não.

Por exemplo, nas empresas de telecoms tamém achava que o problema era falta de concorrência na época em que só tinhamos as empresas estatais só que agora temos várias empresas e uma concorrência bem grande em preços e continuamos sendo pessimamente atendidos.

Acho que o problema vai além da concorrência e também passa mais pela impunidade.

Sempre me pergunto porque no Brasil não existe a pena exemplar que consite em punir de forma rígida para evitar reincidência. Se você for ver a justiça está lotada de processos da mesma empresa cometendo o mesmo erro e elas mantem o processo rolando simplesmente porque a justiça é lenta e muita gente desiste e quando vai a julgamento a multa é muito baixa.

Meu irmão é advogado de uma dessas telecoms e já me contou tanta história de causas perdidas que foram canceladas pelos clientes simplesmente porque demorava muito.

Agora imagina uma situação bastante comum onde uma telecom cobra além do que devia, se ela faz isos uma vez toma uma multa de 1000 reais, repete leva uma de 2 mil e na terceira vez toma uma de 1 milhão, repetiu 2 milhões.

Na hora que pesar no bolso ela vai ver que é melhor fazer as coisas direito e de forma honesta.

Bem, acho que impunidade é apenas um dos fatores, assim como a falta de concorrência mas devem existir outros.

Acho que a cultura brasileira também ajuda um pouco, aceitamos muitas coisas com o pensamento de não posso fazer nada mesmo e não é bem assim. Imagina se todo mundo se recusar a aceitar ligações de telemarketing, ou de pagar provedor para usar o Velox. Acho que ia ter algum efeito mas isso são coisas muito complicadas.

Bem, são ó mais coisas para se pensar, não creio que seja só isso.

"Alguém pode resolver meu problema?" by Newton Wagner

Wed, 03 Jan 2007 09:27:12 -0200

Pois é, quando não existe muita concorrência, as empresas acham que podem se dar ao luxo de não nos atender como deveria. Infelizmente isso não é exclusivo do mercado de operadoras de cartões de crédito... telecoms também são "ótimas" nesse assunto.