Desenvolvimento Ágil - Blog da Improve It: Um telefonema vale mais que mil emails

Um telefonema vale mais que mil emails

Vinicius Manhães Teles — Tue, 16 Sep 2008 01:51:14 -0300

Há alguns meses nós colocamos no site da Patricia Figueira um formulário chamado "Também quero". O objetivo era permitir que fotógrafos interessados em ter um site como o dela preenchessem seus dados em um formulário e nos enviassem. Quem me deu esta idéia foi o Rafael Lima. Valeu, Rafael!

O "Também quero" foi mudando ao longo dos meses, assim como mudou minha forma de responder os contatos. Hoje são setenta pessoas cadastradas na fila de espera para o Beonthe.net. A maioria absoluta chegou até nós através do "Também quero".

Nas primeiras semanas, eu recebia as informações dos interessados e lhes enviava um email informando que o Beonthe.net estava em desenvolvimento, que seria lançado em dezembro, e que nós avisaríamos assim que estivesse perto do lançamento. Algum tempo depois, resolvi mudar a estratégia e passei a telefonar para as pessoas. A idéia era dizer a mesma coisa, mas eu acreditava que a interação pelo telefone seria mais rica. Desde então, o resultado tem sido incrivelmente positivo.

A coisa funciona assim: eu ligo para o interessado, explico quem sou e que estou ligando em resposta ao interesse que foi manifestado no site da Patricia. Em seguida, peço que a pessoa me explique o que está buscando, em termo de site. A maioria diz que gostaria de ter um site igual ao da Patricia, pois ele já atenderia perfeitamente suas necessidades.

Passada essa apresentação, dou uma explicação geral sobre o trabalho que fizemos para a Patricia e os resultados que ela obteve até o momento (sobretudo em termos de volume de novos negócios). Finalmente, explico o que estamos fazendo em termos de produto e o que a pessoa poderá esperar dele. Por fim, dou duas más notícias: a primeira é que o produto só será lançado em dezembro e a segunda é que o preço também só será divulgado em dezembro.

Nestes papos, tenho aprendido muita coisa. Ja conversei com pessoas de todas as partes do Brasil. É muito interessante escutar sobre o mercado destes fotógrafos, a visão que eles têm de seus negócios, o quanto eles acreditam que a internet poderia ajudá-los e mais um monte de coisas.

Em quase todas as ligações o resultado que obtenho é o mesmo. A pessoa fica feliz por eu ter me dado ao trabalho de ligar e explicar detalhadamente o que estamos fazendo. O papo é informativo, mas ao mesmo tempo, o simples fato de eu escutar o fotógrafo, tentar compreender sua realidade, e mostrar como poderíamos ajudá-lo, faz com que se crie um relacionamento muito mais poderoso que o que seria possível através de um email. Ao fim das conversas, o que mais ouço é eles dizerem que não vêm a hora de começar a usar o produto. Praticamente todos dizem que estão ansiosos e que só não usariam se realmente o valor da mensalidade fosse muito acima de seus orçamentos. Em suma, a sensação que tenho ao final de cada telefonema é que acabei de ganhar um amigo, além de um cliente.

O detalhe interessante é que fazer essas ligações vai totalmente contra a minha natureza. Até prova em contrário, sou extremamente introspectivo. Aprendi a ser sociável, na medida do necessário, mas é muito mais natural para mim lidar com computadores do que ficar de bate-papo com pessoas que não conheço. A conseqüência disso é sentida até mesmo no nível físico. Sempre que faço essas ligações, começo a suar muito. Provavelmente porque isso representa um enorme esforço para alguém com a minha natureza introspectiva. Eu até brinco aqui com o pessoal que a hora das ligações é a hora do suadouro. :-)

Apesar de suar a camisa, literalmente, continuo ligando para os interessados porque o resultado é fantástico e cada vez mais gosto de escutar o que eles têm para contar. Além disso, de um modo geral, o feedback deles tem nos mostrado que estamos no caminho certo e isso, naturalmente, nos deixa ainda mais motivados. Ao mesmo tempo, isso tem criado em mim um sentimento cada vez maior de responsabilidade e até uma leve apreensão sobre o que estamos criando. Percebo que estamos fazendo algo que pode se tornar bastante grande e mais significativo do que estejamos imaginando neste momento. É uma percepção ao mesmo tempo assustadora e empolgante. O fato é que cada vez mais acordo preocupado em começar a trabalhar logo e com o maior cuidado possível para que tudo funcione na hora em que for lançado.

Há pouco mais de uma semana tínhamos cinqüenta pessoas na fila de espera. Agora são pouco mais de setenta e todo dia chega mais gente. Acho que teremos um ótimo número na época do lançamento. O overhead de ligar para cada uma dessas pessoas não é desprezível. É comum eu passar de 15 a 25 minutos no telefone com cada uma. Portanto, isso toma um tempo razoável do meu dia. Não sei se vai dar para continuar com esta prática. Mas, tanto quanto possível, tentarei manter a prática.

Essa história toda me fez comprovar mais uma vez aquilo que eu sempre falava nas minhas apresentações de XP: que o meio de comunicação tem importância fundamental nos resultados que buscamos. A riqueza de cada uma dessas ligações me faz pensar que, assim como uma imagem vale por mil palavras, um telefonema pode muito bem valor por mil emails.

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Diógenes

Tue, 23 Sep 2008 12:39:11 -0300

Excelente experiência, Vinícius!

Sem dúvida, a boa comunicação é essencial pra se ter resultados satisfatórios em qualquer projeto!

Tenho certeza que esse feedback dos fotógrafos irá gerar bons frutos no projeto de vocês.

Sucesso aí com o Beonthe.net!

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Fernanda Fialho

Sat, 20 Sep 2008 22:02:44 -0300

Ola Vinicius! Realmente, enviei uma e-mail e no dia seguinte recebi uma ligação esplicando tudinho e ainda tirei dúvidas! Agora estou esperando o Improve It lança esta novidade para ver se será possível ter um site bonito e moderno, feito por pessoas responsáveis, talentosas e apaixonadas pelo que fazem. Até dezembro! (mas se Deus ajudar, bem antes!) Beijos Fernanda Fialho

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Leia

Wed, 17 Sep 2008 19:06:16 -0300

Oi Vini,

Jamais diria que vc é introspectivo se não tivesse falado isso aqui. :) Muito boa a iniciativa! Não há dúvidas de que essa transpiração vai dar excelentes frutos!

Bjs,

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Fabio Nascimento

Tue, 16 Sep 2008 13:38:54 -0300

Vinicius,

Sempre acreditei neste tipo de contato, o problema é que você consegue manter a qualidade nos seus contatos dado o fato de você ser dono da sua empresa.

Só que virá o dia em que você não irá conseguir dar esse feedback aos seus clientes e inevitavelmente terá que colocar algo/alguém no lugar.

Nesta hora é que começam as dores de cabeça...

Nunca alguém dará o mesmo tratamento aos clientes que o proprio dono do negócio, isso é fato e fato provado.

Mas talvez por isso a 37Signals não queira aumentar seu tamanho de forma orgânica, pois assim a qualidade do seu serviço/atendimento cairia drasticamente.

Sempre digo aos meus amigos que a ImproveIT é a37Signals brasileira e acho que estou certo.

Abraços e boa sorte ao Beonthe.net

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Vinícius Manhães Teles

Tue, 16 Sep 2008 12:24:14 -0300

@Felipe:

De fato, o atendimento da maioria das empresas é péssimo. Então, acho que você tem razão. O fato de eu ligar e não ser um robozinho treinado para falar um script deve ter um impacto muito positivo nos clientes.

@Rafael:

Sim, terei que ter atenção com esta parte do suporte. E, sim, estou usando o Highrise e anotando tudo o que converso com os clientes. É fundamental.

Grande abraço, Vinícius.

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Rafael Lima

Tue, 16 Sep 2008 11:01:50 -0300

Ah... Utilize o Highrise da 37signals ele é perfeito para esse controle. Não sei como você está organizando, mas é muuuuuuiiiiito importante ter um registro de quando falou com a pessoa e como foi a conversa.

Abraço

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Rafael Lima

Tue, 16 Sep 2008 11:00:41 -0300

Muito maneiro, é isso aí!

Quando eu comecei com o BielTender, também foi um suadouro!

Não só as ligações, mas as apresentações in-house que eu precisava fazer. Colocar um terno e encarar os diretores das grandes empresas não era fácil!

Muito legal essa idéia de ligar, com certeza você irá fazer um produto ainda melhor assim...

O único cuidado é não acostumar mal o cliente. Hoje em dia tenho uma estrutura que meus funcionários fazem o atendimento, mas alguns clientes antigos continuam ligando pro meu celular e querendo falar diretamente comigo. Quebrar isso é complicado e dependendo da escala isso pode virar um problema.

Abraço

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Erick Sasse

Tue, 16 Sep 2008 11:00:00 -0300

Boa Vinicius. Principalmente para nós, nerds, é sempre importante exercitar esse contato mais humano. :)

"Um telefonema vale mais que mil emails" by Felipe Diesel

Tue, 16 Sep 2008 08:40:56 -0300

Nunca tinha pensado nisso, mas pode realmente trazer bons resultados. Em tempos de atendimentos sofríveis (como as Telecoms) isso pode ser um grande diferencial na hora de alguém se decidir pelo seu produto ou por um concorrente.

Acho que vamos implementar isso aqui na empresa!